以下文章来源于人人都是产品经理 ，作者三少爷的见

大量的猫奴、狗主人，将宠物“人格化”的饲养方式，逐渐催生了宠物经济的风口。风口之下，创业者瞄准了宠物的生意。但是，风口的生意就一定好做吗?宠物主就一定会买单吗?

宠主的痛点是什么?

由于行业的不成熟，线上平台也必然面临着行业的一些突出问题。而且伴随着行业的高速发展，一些问题可能愈发地突出。所有这些问题最终会具象地反映为在特殊条件下的用户需求，也就是用户痛点。

那用户“痛”在哪呢?——宠爱君认为，最突出的两点就是专业内容缺失和信任缺失。

1. 铲屎官在信息的洪流中只能自求多福

对于当下的宠物主来说，宠物早已经不再是“动物”，而是被赋予了“人”的属性。宠物已经成为家庭中的一员，被冠以“儿子”“女儿”的头衔;而且被宠上了天，宠物主们也甘愿以“猫奴”“狗奴”自居，小心地伺候着各路主子们。

在“宠物人性化”(Pet humanization)的背景下，宠物主的生活方式会在宠物身上进行映射：宠物主在饮食上追求天然有机，于是对宠物食品也会有同样的要求;大家对健康越来越重视，于是对宠物医疗的需求也越来越高，并对服务的种类和质量也提出更高的要求。

而所有这些需求的第一步是就是问各种各样的问题：

什么猫粮比较好?

有什么推荐的好猫粮牌子?

如何鉴别真假猫粮?

新买的天然粮主子不吃怎么办?

主子身上发现了跳蚤怎么办?

猫得了细小，是不是就没救了?

——而与之对应的，是专业内容的极度缺乏。中国一直以来在宠物行业都缺乏相应的标准和权威的声音，猫粮没有标准、宠物医院没有标准、医生和用药也没有标准。

以猫粮为例，什么“干粮”“湿粮”“生骨肉食”，什么“商品粮”“天然粮”“河北粮”“毒猫粮”，什么“诱食剂”“碳水化合物”“4D产品”，什么“无标”“润铭标”“台湾双标”，每个拎出来都是一个令人头疼不已的问题。

把自己变成一位宠物行业的专业人士，并不是铲屎官们的初衷。

2. 信任是一切交易的基础

除了专业内容缺失，这个行业面临的另一大问题就是销售端信任的缺失。当铲屎官们好不容易挑好了一种猫粮，接下来就面临去哪买的问题。

支持线上购物的宠主中，一个重要因素“品质有保障”虽然占比不高，但是值得重点关注，特别是对于猫粮的购买来说。

前几年，由于国内市场的猫粮品种非常有限，且大都是所谓的“商品粮”。很多铲屎官在了解了更多猫粮知识，且在网络上对商品粮的一片声讨中，本着为了主子健康考虑的原则，大都有买国外天然粮的经历。

由于那个时候根本没有正规渠道，而商家虽然自称自家猫粮绝对是正品，但由于没有足够有信服力的信息让铲屎官们放心，做得稍微好的商家也就是可以通过台湾或香港的贸易公司网站查到这家店是他的授权销售点之一，仅此而已。

因此，买猫粮变成了一件纯靠运气的事情，各位铲屎官也发明了各种辨别真伪的方法，甚至包括自己上嘴试吃。

后来，有了一些垂直电商，但是仍然没有很好地解决这个问题，甚至时不时还爆出在上面购买正品发现是假货。虽然新闻真假有待考证，但是时不时传出这种消息极大地动摇了消费者的信心。

“品质有保障(首先是真伪，其次是优劣)”成了猫咪铲屎官心中抹不去的痛。

对于宠物主来说，信任(猫粮是否真假)始终是放在第一位的需求，其次才是便利、价格等其他因素。

正如 Chewy 在其招股说明书中所描述，它的使命中排在首位的是最受信赖(the most trusted)，然后才是便捷。

随着近几年电商的发展，很多品牌选择在电商平台上开设旗舰店，然后也有了像“天猫国际进口超市”等跨境电商，可以说解决了很多猫粮购买的问题。但是需要看到，用户选择这些综合平台更多的是依赖于这些平台本身的可信度。

对于那些垂直电商来说，如何更多地吸引深受假货之苦的用户，是需要好好思考的问题。

另外，还是很多种类猫粮在国内是没有正规渠道的，日常猫粮还好说，可以选择性地吃。但是对于有些处方粮，比如得了慢性肾衰的猫咪必须吃肾病处方粮，而医生经常推荐的希尔斯KD处方粮，依然是没有一个放心的购买渠道，宠主还是得一看、二捏、三闻、四尝。如果猫粮有问题，对于本身就已病重的猫咪来说无异于刽子手。

所以，对于平台来说，可能只是货源和渠道管控力度的问题;但是对于铲屎官及他们的主子们来说，就是生死存亡的事情，再怎么重视都不为过的。

信任问题的解决一定是要多管齐下。

首先，对于用户对真假的疑问一定要有壮士断腕的气魄，从源头和供应链上去保证。

其次，一定要建立规范的内部运营体系。很多时候，用户听网上的一些消息可能只是有疑虑，但是这个时候客服人员再来一句不专业或者草率的回复，可能就真正把用户推向了对立面。

最后，店主还可以通过专业的服务和社群帮助平台更好地获取用户的信任。

由于养宠用户中女性占据绝对多数，而女性的消费理念更偏感性，也更喜欢在网上交流并受其他用户观点的影响。很多时候，并不是你没有提供让她们信任的证据，而是你没有给她们一种值得信任的感觉。

因此，除了从源头和供应链去根本解决货源真假的问题之外，电商平台一定要注意和用户的交互，可以通过一些基于专业内容的服务和社群，多和用户互动，真正了解他们的困惑和诉求，用非常专业的态度和回复来逐步打消他们内心的疑虑。

很多时候小区附近的宠物店为什么能获取大家的信任——其实宠主也没有去查他的进货渠道和证明——更多的是基于人与人之间的信任，因为他已经在这里开了十几年店里，而且大家都非常熟悉了，信任是通过一次次接触逐步建立起来的。

在这方面，可以借鉴美国最大的垂直宠物电商 Chewy 的做法。它秉承以用户为中心的理念，通过每一次的接触提供超用户预期的体验，以此来获取用户的信任并将其视为区分自己和其他竞争对手的关键因素。

Chewy 在全美12个地区建立了一支超一万人的专业客服队伍，为用户提供7×24小时的专业贴心服务。

Chewy 要求他的客服人员都喜爱宠物，并且为他们提供各种类型的专业培训，保证他们能够很好地回答用户关于产品及养宠的各类专业问题，以此获取用户信任。

另外，Chewy 还为每位宠物主及宠物设置档案并提供个性化服务及关怀，以此来抓住用户的心。

虽然付出很多，但是用户的回馈也是非常慷慨的。

在2018财年，Chewy 的用户净推荐值(Net Promoter Score)达到了86分的高分，而基于老用户复购的用户自动购买业务 Autoship 营业额更是快速增长至23亿美元，占比高达65.71%。

3. 用户的需求也是在不断地变化中的

当然，用户的需求是在不断地变化中的，特别是对于宠物这个处于发展初期的行业。

由于法规政策、监管力度和行业环境也在不断地迭代完善，因此创业者除了要找准用户需求之外，还需要随时关注行业的动向，因为可能一个政策的变化就能对用户需求产生很大的影响。

因此，重要的不是你是否找到了一两个用户痛点，而是你是否掌握了持续发掘用户需求的方法和能力。

找准了用户痛点，那接下来是不是就可以开始大干一场了?——宠爱君希望大家在动手之前，还要再问自己几个问题。

做谁的生意?

1. 做人的生意还是猫的生意?

很多人会认为这个问题的答案显而易见，宠物经济有一个显著特点：使用者和付费者的分离，那自然是做人的生意了。

——其实不然，宠爱君认为还是应该做宠物的生意，或者更准确地说是做“养宠物”这件事的生意。

很多人会觉得，这不是咬文嚼字吗，有什么意义呢?——其实不是，做人的生意还是宠物的生意，决定着最终的产品形态。

做人的生意，意味着把更多地关注放在人这个个体上，这个时候养宠物或者对于宠物感兴趣其实是这类人的一个主要标签，最终做的还是一个流量生意。

很多微信公众号就属于这一类，通过一些宠物相关内容获取到很多用户;但是最终不是依靠宠物相关的服务或产品获利，而是把这些具有一定共性的人作为流量去获利。

做宠物的生意，意味着店主需要更多地把关注点放在用户养宠物这件事情上，用户在这件事情上会遇到什么问题，宠物店能提供什么帮助，最终通过这个服务来获利。

当然，做人的生意也好，做宠物的生意也罢，没有一个优劣，更无关对错。但关键点是：店主自己一定要很清楚做的是谁的生意，不要一边认为自己做的是猫的生意，但是产品的布局却是人。

2. 猫和狗一起服务吗?

在宠物经济中，猫狗是其中最主要的两块，Z世代的人生梦想就是“猫狗双全”。

那么，作为宠物行业的创业者来说，是不是也要猫和狗一起服务呢?虽然猫和狗有很多的共同点，但是差异也是非常明显的：

从猫、狗的特性来看，宠物主在他们身上的投射是完全不一样的，猫、狗也存在很多不同的消费需求。比如猫砂是除了猫粮之外最重要的宠物用品，而狗可能在洗澡、美容方面有更多的需求。

即使是在同一个消费领域，比如主粮，猫主人更愿意花钱，倾向于买进口猫粮;而狗主人更注重性价比，所以这也是为什么很多国产主粮品牌从狗粮开始切入。

因此，结合到创业项目最最要的就是专注于一点，建议一开始还是不要猫、狗兼顾，一定是从猫或者狗的某个具体场景切入，越具体越好，做出品牌影响力并建立护城河，然后再考虑横向拓展。

衡量的标准很简单，当用户数量增长的时候，要在内心清楚地知道他们是怎么来的，并且有信心、有方法带来更多的精准用户。

明确了用户需求，也搞明白了具体是做谁的生意，那么接下来就需要实实在在推出业务，这就涉及到切入点的问题。

如何切入?

1. 如何找产品切入点?

那如何来找这个切入点呢?这里引入一个猫经济生命周期的概念，它是在猫咪自然生命周期及人宠接触节点的基础上整合而来。

对于猫咪来说，在它15年左右的短暂生命中，会经历出生、幼年期(0～1岁)、成年期(1～7岁)、老年期(7岁以上)几个阶段，每个阶段有不同的饮食需求，也会面对不同的问题及风险。

比如，幼年期就需要吃一些幼年猫粮，然后有疫苗的需求;刚迈入成年期就面临着节育等问题;老年期的话随着自身机体能力的下降，会面临着更多的医疗需求。

另外，猫经济有一个显著特点：使用者和付费者的分离。相对于猫的自然生命周期，店主更应该关注的是人宠之间的交互节点。

下图是一个简单的人宠交互过程，宠爱君把整个过程划分为兴趣期、磨合期、稳定期、考验期、离别期等几个阶段。在每个阶段，用户的需求有一些共同点(比如食品、用品)，但也有很多本阶段特有的需求。

接下来，宠爱君把猫咪自然生命周期和人宠交互节点进行叠加整合，形成一个完整的猫经济生命周期。

宠爱君列出了每个这个阶段比较有特色的需求点，比如「兴趣期」会有宠物救助、领养等需求，而且由于整个行业都处在发展初期，在这些环节存在着各种各样的问题、争议，也就意味着话题性。

当然这里只列出了各阶段比较有特色的需求点，还有一些横跨整个猫生命周期的通用需求，比如宠物食粮、宠物用品等。需要注意的是，这些通用需求在每个阶段会表现出不同的需求差异。比如猫粮，除了有幼年猫粮、成年粮和老年粮的区分外，当猫生病时，还需要面临处方粮的需求，比如慢性肾衰的猫基本上就只能吃肾病处方粮。

另外，每个人还可以根据自己对行业的理解，在这个图谱上增加更多的用户需求标签，目的是通过这张图更好地辅助你找到自家产品在这个行业里的切入点。根据不同的切入点，各种类型的创业项目也就应运而生，有做垂直电商的，有做评测的，有做宠物医疗的，甚至专攻宠物殡葬。

通过市场切入点确定了产品定位，那接下来就需要解决获客的问题。前面宠爱君说到过，宠物行业专业内容非常缺乏，而且随着流量越来越贵，很多产品会通过专业的内容来辅助获客。那么针对自己的产品，内容方面应该如何定位呢?

2. 内容定位离产品要近

产品需要找市场的切入点，内容平台亦是如此，店主需要找到用户人群的切入点。一般来说，由于产品本身受制于业务形态(比如是做线下宠物医院连锁的)或者针对特定人群(比如做猫主粮的)，内容需要在产品的基础上做一些延伸。

——那如何延伸呢?

很多人第一感觉就是去源头找，比如很多人开始接触宠物必定是从领养或购买开始的，甚至很多人会说单身年轻女性都是他们的目标人群，因为这些人有很大概率会养宠物，只要先把她们吸引过来，后续她们一旦产生消费不就能转化了吗。

宠物界流行一句话，“你只要带我回家，其他的我来搞定……”，这是对那些收养宠物遇到阻碍的人说的。——但对于做运营的人，千万不要有这种迷之自信。

想从源头获取用户，收割用户的LTV(Lifetime Value，顾客终生价值)，但是整个链条太长，用户有一千种理由、一万个机会跳出。

比如做宠物殡葬，如果店主天天发宠物领养、小猫打疫苗相关的内容，肯定不适合。发一些宠物医疗、疾病诊治方面的内容匹配度更高。

所以，核心原则就是内容切入点一定要离产品近。但因为内容是为弥补产品用户群窄的缺陷，所以它最好对产品的用户人群形成一个包含关系，并且自带传播属性，这样才是一个好的内容定位。

在确定了内容定位之后，如何将其和自身产品有效地衔接起来，也是需要操作技巧的。比如很多电商会在内容平台提供领养的资讯，甚至提供一个中介平台，目的当然是希望这些人群从领养宠物开始，就能接触自家品牌并逐步成为忠实用户。但是很多转化不能光凭自己的一厢情愿，店主必须仔细研究从切入点到产品转化链条上的每个环节，将其中用户跳出的风险降到最低。

美国宠物行业巨头 PetSmart 的做法就非常值得借鉴：1994年，PetSmart 创始人多尔蒂曾设立领养慈善会(PetSmart Charities Inc.)，并被其侄子弗朗西斯(公司新任CEO)沿用及强化。宠物领养延续了美国人的“宠物人性化”意识，能够在舆论层面引发养宠人群情感上的支持和共鸣。

数据显示：从1994年到2007年，PetSmart 慈善会平均每天救助1100只流浪动物，目前救助总数已超过700万只。在具体操作层面，相对单纯售卖大型活体宠物，PetSmart 的做法是：让潜在消费者，即喜欢但没有养宠物的人士，在领养会领养流浪宠物。

PetSmart一方面会跟当地社区合作，组成流浪动物抚养小组，并给这些动物提供食宿;另一方面，每当有爱宠人士领养一只宠物，PetSmart都会发放一本饲养指南，内容包含基本的饲养知识。

当然，PetSmart 售卖的宠物食品、用品和服务的信息也在其中。当一个养宠新手拿着这本饲养指南，其中还附上了购买与服务链接，无论从方便程度还是信任程度上说，大部分人都会选择直接在PetSmart上进行消费。

在 PetSmart 将领养作为零售与服务流量接入的同时，也潜移默化地提升了品牌形象。

本文部分内容来源：中欧商业评论

原作者：施杨

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